Obsługa informatyczna firm

Istnieje wiele opcji, jeśli chodzi o obsługę IT dla firm. Można zatrudnić wewnętrzny personel IT lub zlecić usługę dostawcy usług zarządzanych o globalnym zasięgu. Zaletą dostawcy usług zarządzanych jest to, że jego zespół ds. obsługi jest dostępny przez całą dobę. Dzięki temu może on obsługiwać każdą firmę w dowolnej strefie czasowej, a także objąć pracowników pracujących poza normalnymi godzinami pracy. Ponadto jest to rozwiązanie bardziej przystępne niż zatrudnianie wewnętrznego personelu IT.

Poziom

Poziom wsparcia informatycznego dla firmy można podzielić na kilka poziomów. Pierwszy poziom zapewnia wsparcie dla podstawowych kwestii użytkowych, takich jak rozwiązywanie problemu w wiadomości e-mail. Drugi poziom służy do rozwiązywania problemów, które nie zostały rozwiązane przez pierwszy poziom. Ten poziom składa się zazwyczaj z inżynierów, architektów i inżynierów wsparcia trzeciej linii. Trzeci poziom specjalizuje się w rozwiązywaniu złożonych problemów, takich jak identyfikacja pierwotnej przyczyny problemu i próba jej odtworzenia.

Ostatecznie poziom obsługi IT dla firm zależy od rodzaju firmy. Mała firma może wymagać tylko specjalisty IT, ale większa organizacja może mieć wiele działów IT z wieloma pracownikami dedykowanymi do wspierania jej potrzeb IT. Wsparcie to może przybrać formę wsparcia telefonicznego, wsparcia e-mailowego, chatbotów, samouczków online i oprogramowania do zdalnego dostępu.

Firmy mogą przypisać różne poziomy wsparcia, aby zapewnić sobie zaspokojenie potrzeb klientów. Pierwszy poziom wsparcia to zazwyczaj ten, który wchodzi w interakcje z klientami i obejmuje osoby z najmniejszym doświadczeniem technicznym. Osoby te odpowiadają na pytania klientów i reagują na posty w mediach społecznościowych. Rozwiązują również drobne problemy i w razie potrzeby mogą tworzyć bilety dla drugiego poziomu wsparcia.

Z kolei wsparcie na poziomie 3 jest bardziej zaawansowane. Zajmuje się skomplikowanymi problemami z użytkownikami, problemami z utrzymaniem i infrastrukturą. Technicy na tym poziomie to zazwyczaj architekci i inżynierowie z doświadczeniem zarówno w zakresie oprogramowania, jak i sprzętu. Technicy poziomu 3 są jednak często potrzebni w przypadku problemów, które są zbyt skomplikowane dla pierwszego poziomu wsparcia.

Zespoły wsparcia technicznego mają kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstw. Odpowiedni zespół może szybko i skutecznie rozwiązać problem klienta. Choć może się to wydawać banalne, wsparcie techniczne jest kluczowym punktem w obsłudze klienta. Firmy z szybkim wsparciem technicznym mają zazwyczaj wyższe oceny satysfakcji klienta niż firmy z wolniejszym czasem reakcji. Z drugiej strony, firmy z powolnymi zespołami wsparcia technicznego mogą podawać niedokładne informacje lub sprawiać wrażenie obojętnych na kwestie techniczne.

Tier

Wsparcie IT w firmie jest zwykle podzielone na trzy odrębne poziomy. Pierwszy poziom jest odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów na pierwszej linii, podczas gdy drugi i trzeci poziom koncentruje się na dostarczaniu zaawansowanych metod rozwiązywania problemów technicznych. Technicy pierwszego poziomu są pierwszym punktem kontaktu dla klientów i muszą być szybcy i dokładni przy rozwiązywaniu problemów. Muszą również rozumieć, kiedy należy przekazać problemy do wyższych poziomów wsparcia.

Stworzenie struktury wsparcia wymaga zidentyfikowania potrzeb. Jeśli na przykład Twoja firma sprzedaje oprogramowanie, użytkownicy prawdopodobnie będą mieli problemy techniczne, finansowe lub inne. W przypadku firm detalicznych potrzeby użytkowników końcowych mogą się różnić, więc najlepszym rozwiązaniem może być posiadanie mniejszej liczby poziomów. W przypadku mniejszej firmy może być potrzebny tylko trzeci poziom. Najwyższy poziom wsparcia może składać się z pracowników posiadających wiedzę techniczną i silne umiejętności komunikacyjne.

Firma powinna mieć jasną definicję swoich problemów informatycznych. Jasna definicja pomoże dostawcy usług zarządzanych wdrożyć najlepszy zespół wsparcia technicznego do obsługi wszelkich problemów. Zapewni również, że zespół wsparcia technicznego będzie się skalował wraz z rozwojem firmy. Dzięki temu klienci będą mieli zapewniony odpowiedni poziom pomocy, kiedy będą jej najbardziej potrzebować.

Wsparcie warstwy 3 wymaga ekspertów posiadających specjalistyczną wiedzę na temat produktów firmy. Osoby te zazwyczaj mają doświadczenie ze sprzętem i oprogramowaniem używanym przez firmę. Mogą zapewnić rozwiązania dla szerokiego zakresu problemów technicznych. Starają się również wskazać pierwotną przyczynę problemu. Jeśli nie są w stanie tego zrobić, mogą zgłosić problem wewnętrznie lub przekazać rozwiązanie zespołowi wsparcia technicznego warstwy 1 lub 2.

Wsparcie IT w firmie dzieli się na trzy poziomy: poziom 1 wsparcie zapewnia całodobową pomoc. Często jest ono zlecane na zewnątrz. Pracownicy tego tier pracują nad projektem dla klienta. Ten poziom jest odpowiedzialny za diagnozowanie i naprawianie problemów pojawiających się w produktach firmy. Tworzą oni bilety śledzenia problemów dla klientów i przekazują je pracownikom poziomu 2. W niektórych przypadkach firma może zlecić wykonanie tych czynności zewnętrznym dostawcom wsparcia.

Zespoły wsparcia technicznego potrzebują odpowiednich narzędzi do wykonywania swojej pracy. Obejmuje to skuteczne narzędzia zdalnego dostępu, kompleksową bazę wiedzy oraz możliwości współpracy. Nowe narzędzia AI, takie jak chat boty, poprawiają wydajność tych zespołów. Boty czatowe AI mogą pomóc w określeniu lepszej diagnozy problemu i zarekomendować najlepsze rozwiązanie. Ważne jest jednak zapewnienie odpowiedniego monitorowania chat botów.

Podejście konsultacyjne

Podejście konsultacyjne do obsługi IT dla firm skupia się na celach biznesowych i celach firmy klienta, aby zidentyfikować najlepsze rozwiązania technologiczne dla ich potrzeb. Proces obejmuje zrozumienie punktów bólu klienta, jego preferencji i wyzwań, a także budżetu i harmonogramu ewentualnych przyszłych modernizacji.

Podejście konsultacyjne jest skutecznym sposobem na rozwijanie długoterminowych relacji z klientami. Badania wykazały, że utrzymanie obecnych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Edukując swoich klientów i dzieląc się swoją wiedzą, możesz zbudować relację, która jest korzystna dla obu stron. Ponadto, sprzedaż konsultacyjna może również pomóc w utrzymaniu lojalności klienta.

Wdrożenie podejścia konsultacyjnego jest łatwe i można je rozpocząć natychmiast. Zacznij od stworzenia rutyny sukcesu klienta, która obejmuje edukowanie klientów, dzielenie się informacjami branżowymi oraz przykładami klientów, którzy odnieśli sukces. Upewnij się, że ta rutyna skupia się na długoterminowym sukcesie klienta. Poświęcając czas na poznanie unikalnych wymagań klienta i kontekstu biznesowego, można zaoferować rozwiązania dostosowane do potrzeb i zbudować długoterminową relację.

Koszt

Koszt obsługi IT dla firm różni się znacznie w zależności od rodzaju świadczonej usługi. Dostawcy zarządzanych usług IT zazwyczaj oferują usługi konserwacji i monitorowania oraz mogą oferować narzędzia bezpieczeństwa. Niektórzy oferują również zdalne wsparcie. Stawki godzinowe wahają się od 100 do 200 dolarów za użytkownika, ale mogą wynosić od jednej do dwustu dolarów za godzinę, w zależności od kwalifikacji dostawcy i złożoności środowiska. W przeciwieństwie do tego, ryczałtowe wsparcie IT jest zwykle rozliczane na podstawie użytkownika, masztachety lub mieszanki.

Koszt dla firmy IT z pięcioma lub więcej pracownikami może wynosić od 60 000 do 75 000 USD rocznie. Dodatkowo można uwzględnić jednorazowe opłaty za sesje planowania strategicznych celów biznesowych i awaryjne wizyty na miejscu. Koszt ten byłby znacznie niższy niż koszt dwóch pracowników IT. Oczywiście, przyszły wzrost organizacji i nowe projekty zwiększą miesięczny koszt na użytkownika.

Chociaż wewnętrzny zespół IT może być bardziej opłacalnym rozwiązaniem, może to nie być najlepsza opcja dla każdej firmy. Na przykład, mała organizacja zatrudniająca mniej niż 20 pracowników może potrzebować zatrudnić jednego technika help desk „Tier 1”. Jednak taka usługa może kosztować prawie 18 000 USD miesięcznie.

Podczas gdy model break-fix może być dobrą opcją dla mniejszych firm, brakuje w nim proaktywnego wsparcia, co może mieć negatywny wpływ na biznes. Ponadto, technicy na miejscu są drodzy i mogą kosztować nawet 2 880 dolarów. Dla firm, które polegają na technologii, posiadanie jednej osoby na miejscu przez tydzień lub dłużej może mieć szkodliwe konsekwencje.

Outsourcingowe wsparcie IT może być również opłacalne. Zlecając prace informatyczne dostawcy usług zarządzanych, zyskuje się większą kontrolę nad budżetem i nie jest się zaskakiwanym przez niespodziewane koszty. Zarządzane wsparcie IT może być przystępne i elastyczne dla małych firm. Outsourcingowi dostawcy usług informatycznych mogą również świadczyć usługi odzyskiwania danych po awarii.

Wiele firm oferujących wsparcie IT oferuje call center, które może odpowiedzieć na pytania użytkowników. Wiele z nich ma trójwarstwowy system obsługi, w którym wyższe poziomy obsługują bardziej złożone problemy. Niektóre mają nawet całodobowy help desk.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]